会议背景
为了改善医疗服务，提高患者体验，政府相继出台了多项政策：
1.国卫办医急发〔2024〕18号《关于印发医学人文关怀提升行动方案（2024-2027年）的通知》：以提升患者就医获得感和满意度为目标，以“相互尊重、保护隐私、严守法规、加强沟通”为核心原则，大力开展医学人文教育，加强医学人文关怀，增进医患交流互信，构建和谐医患关系。
2.国卫医政发﹝2023﹞11号《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。
3.国卫医发〔2021〕27号《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年）》，要求实施患者体验提升行动。推动公立医院「以疾病为中心」向「以健康为中心」的转变，建立患者综合服务中心（窗口），推进健康管理、健康教育、疾病预防、预约诊疗、门诊和住院等一体化服务，形成公立医院医防融合服务新模式。建立健全预约诊疗、远程医疗、临床路径管理、检查检验结果互认、医务社工和志愿者、多学科诊疗、日间医疗服务、合理用药管理、优质护理服务、满意度管理等医疗服务领域十项制度，中医医院深入实施「方便看中医，放心用中药」行动，医疗服务指标持续改善。
4.国办发〔2021〕18号《关于推动公立医院高质量发展的意见》，强化患者需求导向。持续改善医疗服务，推行分时段预约诊疗和检查检验集中预约服务，开展诊间(床旁)结算、检查检验结果互认等服务。加强患者隐私保护，开展公益慈善和社工、志愿者服务，建设老年友善医院。加大健康教育和宣传力度，做好医患沟通交流，增进理解与信任，为构建和谐医患关系营造良好社会氛围。关心关爱医务人员。
5.国卫办医函〔2021〕485号《关于印发医疗机构投诉接待处理“十应当”的通知》，要求进一步规范医疗机构投诉接待处理，提高投诉接待处理人员服务能。
6.2019-1-30国家出台《三级公立医院绩效考核工作的意见》、2019-12-5出台《二级公立医院绩效考核工作的意见》、2020-7-17国家出台《妇幼保健机构绩效考核工作办法》，明确将满意度评价列入五大评价方面之一
7.国卫办规划函〔2019〕295号《开展医疗卫生机构厕所整洁专项行动》
8.国卫办医函〔2019〕236号《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》
随着人民大众生活水平的提高和移动互联网对各行各业的改造以及信息变得更透明，患者对于诊疗体验变得愈发注重，超越患者期望是医疗机构的共性追求！随着医疗市场竞争加剧、医疗机构获取患者愈加困难，通过改善服务提高体验留住患者成为医疗机构的普遍共识。
为此，我中心在总结往期实操班的基础上，应广大新老学员的要求，拟于2026年6月26-27日在广州市举办2026“医院服务体验体系暨加强人文关怀改善患者体验提高服务品质增加门诊人次策略实操辅导培训班”，欢迎各单位领导带队参加。
会议相关
01
组织机构
联合主办：
卫生健康界传媒
深圳市医院管理者协会
诺辉医管
协办单位：
中国医院管理干部培训中心网
承办单位：
广州国卫健康医疗管理有限公司
02
培训特色
??版权课程。本课程基于患者就医需求、痛点、心理深刻洞察基础上独立研发出来的患者服务体验改善版权认证课程，融合了目前医院患者服务体验改善的几乎所有策略，通过本课程你可以学到最科学最系统最全面最落地的医院全人群全流程全周期服务管理体系，该体系将助力你医院的服务在全市或全省同类医院中遥遥领先。
??讲师实战。本课程的授课老师目前担任多家医院顾问，顾问医院在短期内成为所在省份服务改善标杆医院。课上所讲方法和案例多为老师亲身实践、亲测有效、提炼而成。
03
培训收益
??了解患者就医痛点、心理、需求
??收获上百家医院患者体验改善经验
??收获近千个患者体验改善方法措施
??学会构建院前院中院后全程服务管理体系
??学会如何组建一站式不交叉的服务管理部门
??学到近百个一站式患者服务项目
??学会如何建立所在区域领先的一站式服务中心
??学会如何制定优质服务评选评价标准
??学会如何修改患者满意度调查表并开展科学的满意度调查从而拿到尽可能真实的患者满意度
??让你知道医院为何每天都在流失患者，从而如何弥补管理漏洞
??学会如何建立三级回访体系
??学会如何优化服务流程
??学会如何改善仪容仪表院容院貌
??学会如何处理患者投诉缓解患者情绪保障患者安全
??临床科主任护士长学完本课程，可令您科室的美誉度显著提高
??院领导和医院服务改善部门学完本课程，可令您医院的美誉度快速提高
04
课程大纲
（一）患者就医研究
1.患者定义
2.患者分类
3.患者就医痛点
4.患者就医需求
5.患者就医心理
6.患者就医观念
（二）患者体验改善含义
1.体验经济
2.客户体验管理
3.医院服务特点
4.医院服务发展
5.患者体验含义
6.患者体验误区
7.患者体验由来
8.患者体验内容
（三）患者体验改善问题
1.有口号无制度
2. 有制度无系统
3.有系统无体系
4.有体系不持续
（四）患者体验改善原因
1.政策使然
2.时势必然
3.消费规律
4.患者需求
5.行业共识
6.医保挂钩
7.发展需要
8.质量保障
（五）患者体验改善目标
（六）患者体验改善方法：
明确服务理念，转变服务观念，提高服务意识，规范服务语言，注意服务行为，制定服务标准，规范员工着装，提供回访服务，承诺服务时间，提供延时服务，保护患者隐私，缓解患者情绪，提供MDT服务，提供转科服务，提供会诊服务，提供转诊服务，提供无痛服务，提供营养服务，提供心理服务，创新康复服务，创新护理服务，提供中医服务，开展延续服务，提供上门服务，提供远程服务，重视患者投诉，积累患者口碑，开展服务评优，调整服务空间
（七）患者体验改善方法：
建立服务中心，开放服务窗口，降低窗口高度，改善服务环境，成立服务组织，整合服务部门，提供查询服务，提供咨询服务，成立呼叫中心，提供预约服务，开展服务调查，公布处理结果，公布服务典型，举办服务比赛，加强服务监管，加强服务培训，完善服务设施，改善患者饮食，优化服务流程，提供预问诊服务，提供预检服务，改善通行体验，创新导诊服务，提供导检服务，提供陪诊服务，提供导航服务，提供志愿服务，丰富缴费服务，创新药学服务，提供预住院服务，提供无陪护服务，提供慈善服务，提供急救服务，丰富门诊服务，升级服务工具
说明：本次培训不提供课件，最终培训内容会根据实际情况略有调整，解释权归属培训老师。
05
授课专家
由许伟明老师领衔的专家团队。
许伟明
医院高级培训师导师、医院品牌化运营顾问、医院产品化运营倡导者、医院科学化经营创始人、医院精细化运营践行者、名医名科名院速造专家，上海交大、上海同济、天津南开、中国科大多所高校医管班讲师。为复旦大学附属多家医院、邵逸夫医院、广东省人民医院、广东祈福医院、粤北人民医院、中山市博爱医院、广西二院、南宁一院、防城港一院、山东省中医院、聊城市人民医院、滨州医学院附属医院、陕西省妇保院、西安交大一附院、西安市儿童医院、郴州一院河南省人民医院、郑州市中心医院、洛阳市中心医院、沈阳四院、赣州市卫健委、爱康医疗集团、环球医疗集团、远东宏信集团等多家大型三甲医院和医疗集团提供培训或咨询服务。累计担任全国数十家二三级医院顾问，累计开展医院培训1千场+、培训医务人员10万+、收获学员好评1万+，累计发布原创医管文章文章200多篇视频300多个。集多家医院成功经验于一身，成功帮助多家医院完善运营、优化学科、提升宣教、改善服务、拓展市场、塑造品牌、增长业务。
06
培训对象
卫健局相关领导，医院书记、院长、副院长、副书记、临床医技科室主任护士长服务专员、党办、院办、工会、团委、经营部、运营部、服务部、社工部、投诉办、医患办、患者体验改善办等所有参与医院和科室服务改善的人员。
07
培训时间及地点
??时间：2026年6月26-27日（25日报到）
??地点：凯翔酒店（广州市番禺区大石街植村工业四路15号）
08
培训费用
??费用标准：
1.参加线下培训人员需缴纳培训费用：单人参加学习收费1500元。
优惠政策：
（1）每单位收费3500元，可派3-4人学习；
（2）每单位收费5000元，可派5人以上10人以下参加学习。
（3）凡参加过许伟明老师之前相关培训班的学员享受半价优惠。
（4）费用包含：资料费、培训费、场地费、茶歇等费用。
★ 早鸟价：提前15天缴费学员均享受8折优惠。
2.参加线上直播培训学习收费标准：1个账号收费3500元，2个账号收费6000元，3个以上账号收费10000元。
3.参训学员经考核合格者颁发《培训证书》。
4.本次会议由深圳市医院管理者协会统一开具报销票据。
单位名称：深圳市医院管理者协会
开户银行：中国工商银行深圳高新园支行
收款账号：4000 0919 0910 0410 165
09
日程安排
10
联系方式
管老师 19925381045（微信同号）
邮 箱：szsyyglzxh@163.com
添加管老师了解招生详情~